Каква е разликата между емоционално интелигентните решения за чат и обикновените чатове?

Всички решения за чат не са създадени равни.

Ако обмисляте да приемете технологията за чат, за да генерирате и преобразувате повече клиенти за вашия бизнес, тогава е важно да обмислите какъв тип решение ще бъде най-подходящ за вашата организация.

Има редовни чатботи, а след това има емоционално интелигентни решения за чат. Ако се чудите каква е разликата, тогава ще стигнете до правилното място

Редовни чатботи

Подобно на повечето решения за чат, обикновените чатботи доставят незабавни отговори на клиентите чрез вашия уебсайт. Някои може също да се интегрират с приложения за съобщения, така че клиентите ви да могат да взаимодействат с вашата компания чрез канали за чат, които редовно използват (например Facebook Messenger).

Редовните чатботи предлагат предварително определени отговори на разпознато съобщение от потребителя. Ако ботът не разпознае точен вход, той ще покаже съобщение за грешка. Те предоставят еднакъв отговор на всеки потребител, независимо от неговото настроение, тон на глас или етап от пътуването на клиента.

Тези чатботи разчитат до голяма степен на използването на бутони и бързи отговори. Това изобщо не е лошо и бутоните могат да бъдат много ефективни; това просто означава, че ако потребителят въведе отговор, вместо да натисне бутон, е по-малко вероятно чатботът да даде подходящ отговор за отделния потребител.

Сега нека поговорим за следващото поколение ботове, които нарекох „емоционално интелигентни решения за чат“.

Емоционално интелигентни решения за чат

Тези по-сложни решения не само дават по-точни отговори, но могат да предложат различни отговори въз основа на потребителската персона, настроението и етапа на пътуването на клиента.

Ето още няколко подробности за някои от технологиите, използвани за постигането на това ...

Обработка на естествен език - разбиране

Един добър чатбот трябва да разбере думите, синтаксиса и да даде отговор.

Когато чат двигателят е класифицирал думите в категории, платформата след това определя семантиката - тоест смисъла и контекста на въвеждането на потребителя. Обработката на естествен език е технологията, която подпомага тази част от емоционално интелигентното решение за чат. Може да се използва и от някои редовни чатботи.

Машинното обучение - с времето се подобрява

Машинното обучение е технологията, която подпомага вашето чат решение при предоставянето на по-точни отговори във времето. Тоест, ако даден вход не бъде разпознат за първи път, машината ще добави този вход към своята „торба с трикове“ и може да бъде научена да предоставя правилния отговор следващия път. Едно сложно решение за чат ще осигури по-добро преживяване на клиентите във времето, тъй като се използва от различни типове хора.

Обаче просто разбирането какво казват клиентите не е достатъчно, за да предостави възможно най-доброто обслужване на клиентите. Също така трябва да научите за техните чувства по време на взаимодействието и да предоставите съобразен с тях отговор.

Анализ на чувството - емоционалният елемент

Какво е анализ на настроенията?

В идеалния случай един чатбот не трябва да предоставя същото преживяване на всички, с които взаимодейства. Особено за големи предприятия с много различни клиенти - например застрахователни или комунални компании.

Анализът на чувството е слой отгоре на технологията за разбиране на естествения език, която позволява на двигателя да „разбира“ настроението на потребителя, като анализира структурата на изреченията.

Ето пример

Потребител 1 - отрицателно настроение:

„Колата ми е разбита!“

Потребител 2 - неутрално / положително настроение:

"Здравей, мога ли да предявя молба за застраховката на моя автомобил?"

Човешкият агент може лесно да открие разликата в настроенията между двамата потребители. Потребител 1 изглежда по-тъп, може би е в лошо настроение и вероятно иска бързо решение. Потребител 2 изглежда по-неутрален по отношение на ситуацията.

Анализът на чувството се опитва да имитира тази способност на хората да предоставят отговор, съобразен с настроението на потребителя, но автоматично и в мащаб. Решението за чат не само може да определи, че и двамата потребители искат да предявят иск за застраховката си на автомобил, но може да предложи отговор, съобразен с настроението им.

Подходящ отговор може да предложи на гневен потребител бързи бутони за отговор, за да получи бързо решението си или дори да предложи възможност да разговаря с човек веднага. Неутрален или щастлив човек може да бъде по-търпелив и да приветства приятелски тон обратно от чатбота. Те може да са по-склонни да предлагат отзиви за чат решението и в края на взаимодействието. Решението за чат с тази възможност позволява на бизнеса да осигури по-добро преживяване на клиентите.

Отвъд самото откриване на настроение, чатбот, който може да категоризира потребителя като конкретна персона на клиента, на определен етап от пътуването на клиента, ще предложи още повече персонализация.

По-персонализираните взаимодействия с потенциалните клиенти могат да увеличат процента на конверсия на оловите и да подобрят удовлетвореността на клиентите, а това разбира се е добра новина за долния ред.

‍ На JRNY изграждаме решения за чат за нашите корпоративни клиенти и видяхме ползата в предлагането на платформа, която надхвърля просто предоставянето на един и същ отговор на всеки потребител. Не се колебайте да се свържете, ако се чудите как би могло да изглежда това за вашата компания: [email protected]

Първоначално публикуван на www.jrny.ai.