B2B CRM срещу B2C CRM: Каква е разликата?

Когато мислите за система за управление на взаимоотношения с клиенти (CRM), какво си представяте?

Повечето хора веднага се сещат за продукт като Salesforce - оригиналния CRM, който определи категорията. CRM е мястото, където живеят всички ваши клиентски данни, създавайки единен източник на истина, на който да се основават бизнес решения и да се управлява ангажираността на клиентите.

Въпреки това, повечето традиционни CRM са създадени специално за обслужване на B2B бизнеса - и можете да кажете.

B2B CRM очевидно имат за цел да помогнат на продавачите да управляват дълги, сравнително предвидими цикли на продажби и комуникация „един към един“ и те често се съчетават с маркетингови инструменти, за да подхранват водещите точки през продължителна търговска фуния.

Въпреки това, много търговци на B2C все още се опитват да принудят B2B CRM да обслужват техните много различни бизнес нужди. Но продукт, пригоден за продажби на B2B, очевидно не вършеше работата и B2C CRM се появиха, за да запълнят нуждите от търговци на дребно, които продават на отделни потребители, а не на масивни корпорации.

Двата типа CRM са различни, обаче, все още има известно объркване на пазара днес - може би защото съкращенията са толкова сходни. Тук сме, за да помогнем за изчистването на някои обърквания за всеки, който днес иска да купи CRM. Всъщност B2B CRM са много различни от B2C CRM в:

  • Обслужване на продажби срещу маркетинг
  • Управление на акаунти срещу хора
  • Справяне с предсказуеми спрямо непредвидими цикли на продажби
  • …и още много.

Научете специфичните разлики във възможностите и функционалността на B2B CRM спрямо B2C CRM, за да можете да решите какво точно е подходящо за вашия собствен бизнес.

Продажби, насочени към маркетинга

В света на B2B CRM е инструмент за търговския екип. Екипът по продажбите използва CRM ежедневно, за да проследи напредъка на перспективите, докато се движат през различни етапи на продажбите. За разлика от тях, B2C CRM е създаден за търговци. В B2C маркетолозите управляват продажбата директно, тъй като повечето продажби в електронната търговия са самообслужване. Поради това, B2C маркетолозите се нуждаят от приложими данни, за да сегментират клиенти и да предлагат насочен, персонализиран маркетинг по каналите. B2C CRM помага на маркетолозите да следят къде точно са клиентите в пътуването си на базата на подробни поведенчески данни - нещо, което B2B CRM не може ефективно да направи.

Сметка, управлявана от хора спрямо хора

В B2B продавате конкретно на голяма организация: акаунт. Поради това B2B CRM са създадени за управление на акаунти, със списък на отделни контакти във всеки акаунт. Тази структура не е в съответствие много добре с големия обем на B2C, задвижван от хората. В B2C няма акаунти, тъй като е човек, който купува продукт директно от вашия бизнес. Търговците на B2C изобщо не се интересуват от измерването на сметките - важно е само как можете да подхранвате и пускате на пазара това лице, за да насърчите втора покупка. Поради това, B2C CRM са изградени за измерване на индивида, а не на сметката.

Предсказуем спрямо непредвидими цикли на продажби

Продажбите на B2B са по-сложни, включват изкупуване от повече заинтересовани страни и изискват по-дълъг процес на проверка и техническа интеграция. Поради този последователен процес, повечето B2B бизнеси разбират обичайната си продължителност на цикъла на продажбите и очакват процесът да отнеме определено време. За разлика от тях, цикълът на продажбите на B2C може да бъде кратък като минута или толкова дълъг, колкото няколко години. Купувачът може да види реклама за нов чифт обувки и да направи незабавна импулсна покупка; друг B2C клиент може да има много дълъг период на разглеждане, преди да реши да купи най-накрая. Разнообразният характер на циклите на закупуване в B2C прави трудно B2B CRM да обслужва нуждите на B2C бизнес.

Хиляди срещу милиони транзакции

Чистият брой контакти и акаунти, които се докосват ежедневно, е много различен в B2B спрямо B2C. В B2B вашият бизнес обикновено се занимава със списък от хиляди компании на целевия ви пазар през това тримесечие; като има предвид, че във B2C голяма марка на дребно може да продава на милиони индивидуални клиенти на ден. Традиционният B2B CRM може да не е оборудван за справяне с изключително големия обем транзакции, често срещани в B2C. B2C CRM трябва да може да приема както огромни количества данни, така и точно да възлага тези данни на конкретни клиенти, за да може ефективно да измерва резултатите във времето.

По-висока спрямо по-ниска ASP

B2B продуктите не само отнемат повече време за закупуване, но и са склонни да бъдат много по-скъпи. В сделка с B2B може да се говори за многомилионен договор, който обхваща масивна, мултинационална корпорация. За сравнение транзакциите с B2C могат да бъдат толкова прости, колкото закупуването на чифт обувки за 45 долара. Двата типа бизнес също разглеждат стойността на живота на клиентите по много различен начин, тъй като разходите за придобиване на клиенти са толкова по-високи в B2B, докато значението на повторните покупки е много по-голямо при B2C. При толкова различна средна продажна цена става много трудно да се измери двата вида транзакции, като се използва една и съща система.

Поради всички тези разлики, B2C CRM всъщност трябва да бъде далеч по-мощен от традиционния ви B2B CRM. В B2B представителите на продажбите всъщност могат да влязат и ръчно да изчистят или променят данните, докато нещата се променят. Но тъй като B2C транзакциите се случват с по-бързи темпове, в далеч по-голям брой, по по-малко предвидими начини, поддържането на база данни ръчно е нереалистично. B2C CRM трябва да бъде в състояние бързо и точно да идентифицира клиентите, да разрешава тези идентичности на устройства и канали и да актуализира записи автоматично - и в реално време.

Разминаването между двата типа CRM е ясно. И сега, когато разбирате всички разлики между B2B CRM и B2C CRM, защо бихте се опитали да принудите бизнеса си да използва продукт, който не е създаден за вашия пазар? Ясно е, че B2B маркетолозите имат своя софтуер, а B2C маркетолозите се нуждаят от собствен CRM - B2C CRM, който е създаден да обслужва техните специфични нужди.