Преглед на Интерком. Кои са основните предимства и характеристики на приложението за чат Intercom на живо?

Каква разлика имаше за нашите продажби? Кои съществуващи инструменти и процеси го замениха? Ние преразглеждаме основните предимства и характеристики на Интерком въз основа на нашия опит тя да се използва в продължение на няколко години на 2 различни приложения.

Свързано: Вижте преглед на Интерком, който обяснява какво е, ключовите характеристики и как да го използвате и ние обхващаме как да използваме Интерком за продажби и маркетинг

Ние ръководим 2 SaaS компании и имаме няколко години опит в използването на Интерком. Фирмите са:

  1. Upscope който е известен още като cobrowsing моментално споделяне на екрана за продажба и поддръжка, където можете да прегледате в браузъра си и кликнете, за да поеме контрол.
  2. Anymail Finder е откриване по имейл за маркетингови екипи

Обобщение на ключовите точки

  1. Вече получаваме 100 пъти предишното количество обратна връзка и поправяме грешки и подобряваме сайта 10 пъти по-бързо, защото хората предпочитат да участват в неформален разговор с чат кутия, а не с формуляри или официален имейл.
  2. Интерком чатовете помогнаха за генериране на 60% + от всички продажби, тъй като хората са по-склонни да го използват и да задават въпроси, за които отговорите помагат да се изгради доверие.
  3. Интерком изпраща поредици от автоматизирани имейли до потребители, които им помагат на борда и ги превръщат от потребител в купувач. Преди това ни беше необходим отделен инструмент за това.
  4. Вижте подробности за клиента веднага след като се регистрира, включително техния браузър, операционна система и дори дръжката му в Twitter. Не е нужно да задавате въпроси, за да коригирате проблеми и можете да ги следвате в социалните мрежи.
  5. Всички разговори с клиента, включително имейли и чатове с всички членове на екипа, са в една емисия, така че не е нужно да прекарваме време в търсене на това, което някой друг им е казал. Не мога да си представя да работя без това сега.
  6. Интеркомът ни позволява да добавяме връзки в панела за чат, така че да можем да чатим за тяхната заявка и с едно щракване да отидем до нашия собствен администраторски панел и да променим настройките им. Това е съществена функция, използвана много пъти на ден.
  7. Когато потребителят зададе въпрос, можем да вмъкнем образователна статия от модула за статии на Интерком, създаден да отговори на този точен въпрос. Това означава, че не пренаписваме отговори и те могат да се научат сами.
  8. Интеркомът има редица интеграции, включително нашия собствен Upscope за незабавно споделяне на екрана, който ни позволява да ръководим дори и най-обърканите нетехнологични клиенти за секунди, а не да отнеме 30 минути или час.

По-долу е даден списък на това, което направихме преди да използваме домофон чат на живо и какво направихме след това.

1. Сега потребителите лесно се свързват с нас и това нарасна продажбите с 60%

Промяната от формата за контакт с нас в кутия за чат на живо е смяна на номера на играта за компанията. Хората предпочитат кутиите за чат. Сега е естествено.

Преди

Имахме типична връзка за връзка с нас в горната част, която ще доведе до това, че те ще ни изпратят имейл.

След

Щракват върху полето за чат и веднага пишат точно това, което искат, без формалност.

облага

100 пъти повече от броя разговори с чат на живо, като ни дава обратна връзка, която ни помага да се движим по-бързо.

Смятаме, че той е отговорен за около 60% от продажбите, защото сме в състояние да отговорим на ключовите въпроси, които хората може да са спрели да купуват.

Изглежда, че сайтът също е по-активен и хората не искат да се обръщат към нещо, което смятат за мъртво и неподдържано.

Има ли проблеми с него? Някои хора казват здрасти и очакват незабавен отговор, въпреки че с течение на времето разбират, че ще се свържем с тях същия ден. Ползите надвишават разходите от 100 до 1, въпреки че са необходими месеци, за да се оцени това.

2. Ние може автоматично да конвертирате потребителите чрез интерком капкови имейли

Това е една ключова характеристика, която в момента отделя Интерком от много други инструменти за чат на живо. Повечето не са вградени в автоматизирани имейли.

Вижте всеки един от имейлите на Интерком на Upscope, който можете да използвате като шаблон.

Преди

Използвах монитора на кампанията и изпробвах няколко други инструмента като Aweber и Mailchimp.

След

Използва се Intercom модул „Engage“ (известен още като съобщения) за създаване и изпращане на автоматизирани имейл кампании до клиенти и клиенти.

облага

След като някой се регистрира, той му изпраща поредицата от имейли за няколко седмици, за да ги образова автоматично и да ги насърчава да купуват.

Ако отговорят на автоматични имейли, всички разговори (имейли и чатове) са в една емисия за чат на потребителя на Интерком за този потребител. Няма прелистване между приложения, за да намерите всички битове на комуникацията на всеки член на екипа с тях.

Преди това разполагането с отделен инструмент за изпращане на имейли означава, че когато се появят на сайта, трябва да положим повече усилия да разберем откъде са дошли и защо сега се интересуват от възобновяване на абонамента.

Сега имаме увереността да общуваме повече, знаейки, че не бихме повтаряли съобщения.

Някакви проблеми? Не, това всъщност е най-блестящата част от него. Статистиката за имейл кампаниите е доста добра, но би било хубаво, ако направиха повече.

3. Целият ни екип може да работи заедно за бързото отстраняване на проблем

Когато всички разговори с клиенти са в една емисия, това спестява часове на ден, без да се налага да гадаете кой какво е казал. Година по-късно все още можете да видите целия разговор с всеки един клиент.

Преди

Някой ни изпрати имейл.

Изпращахме си имейл или съобщение на слаби, казвайки „Говорихте ли с този човек преди?“ Или „Имате ли първия имейл, който ви изпрати?“

Препращаме имейла или копираме и поставяме.

След това, след приключване на дискусията, един от нас ще отговори на имейла на потребителя. Ако първоначално са ми го изпратили, тогава член на екипа ще изпрати отговора и след това ще трябва да ми каже за написаното или първо ще обсъдим отговора. Каква проклета болка!

След

В рамките на емисията за комуникация с клиента можем да изпращаме вътрешни съобщения.

Всичко е в една дълга храна.

Можем да виждаме комуникацията с клиента и да виждаме собствените си вътрешни съобщения.

Вътрешните съобщения са пожълтели. Общуването с клиента в синьо. Получаваме бърза представа за настоящия ни статус с този клиент.

облага

Необходимостта от копиране и поставяне и работа в множество приложения е болка.

Освен това цялата предишна комуникация с този клиент е погребана в нишка за имейл.

Да имаш както външна, така и вътрешна комуникация в поточен списък е просто смисъл.

Някакви проблеми? НЕ случайно изпращайте вътрешна комуникация до клиента. Въпреки че е ясно маркиран и в различни цветове, това се случва поради скоростта, с която изпращаме комуникации. Не знам как са подобрили това, но може би прост начин за бързо изтриване на нещо, но домофонът все още не позволява това. Бъди внимателен.

4. Можем да видим подробности за всеки клиент, без да се налага да питаме

Интерком административният панел съдържа много атрибути за потребителя, включително техния браузър, местоположение и дори социалните им профили в Twitter и т.н.

Преди

Ще получим имейл, че нещо не работи. Отговаряме с „Здравей, можете ли да ми кажете какъв браузър използвате“. След това преминете през разговор, за да откриете тяхната система и вероятните проблеми.

След

Проверяваме страничния панел за чат, в който са изброени браузърът, версията на браузъра, операционната система, кога са се регистрирали, колко сесии са имали в сайта, кои функции са инсталирани и други.

Можем също да изберем да ги следваме в Twitter и след това да научим повече за тях, тъй като Интерком използва Clearbit, за да получи подробности за потребителите.

облага

Намалява значително комуникацията за тях и за нас.

5. Добавихме нашите администраторски връзки директно в Интерком за бърза реакция

Можете да добавите линкове към своята база данни за бекенд в панела за чат, така че ако някой ви помоли да направите промяна, можете да отидете директно към вашия бекенд и да го промените.

Преди

Ще получим имейл с искане за промяна. Ние търсим името или имейла на потребителя в нашата административна система и след това редактираме техните настройки.

След

Имейлът се появява в емисията на чат на Интерком като нормален и интегрирайки връзката към нашия администратор директно в страничния панел на домофона, щракваме директно от разговора с този потребител и незабавно редактираме техните настройки директно.

облага

Някои от на пръв поглед малките неща правят голяма промяна. Налагането на това 20 пъти на ден ръчно изразходва енергия, така че да го правите с едно щракване е нещо, без което не искаме да правим.

6. Можем незабавно да създадем изскачащи вътрешни реклами за нови потребители

Обикновено трябва да кодирате свои изскачащи прозорци или да използвате друга трета страна, но Интерком има тази функция, вградена и директно интегрирана в чата.

Преди

Трябваше да кодираме изскачащ прозорец, за да се появи. Това означаваше да напишете html, css, javascript и след това да извлечете данни за потребителя, за да разберете дали трябва да получат този изскачащ прозорец. С други думи, часове работа за първи път.

След

Кликнете върху модула за ангажиране и задайте ново съобщение в приложението. Набрахме го, филтрирахме потребители, като съществуващите клиенти, които не трябва да го получават и го настроихме да върви.

Това вижда потребителят, когато стигне до страницата с цените. Изглежда като редовно съобщение за чат, но е автоматично и пита „Имате ли достатъчно информация, за да направите покупката си?“, За да подтикне потребителя да комуникира.

облага

Създавайте, редактирайте и тествайте маркетинга в приложенията много бързо, за да научите какво работи.
Конверсиите и продажбите се увеличават благодарение на добре отчетени съобщения.
Лесно се създават отделни маркетингови съобщения за всяка страница, за да се справят с различни потребителски етапи.

Съобщенията изглеждат като чатове и така насърчават потребителя да отговори.
Налични са статистически данни за всяко съобщение.

От отзивите на потребителите научихме, че почти всички купувачи са били напълно наясно с нашите конкуренти и относителните ни цени. Създадохме изскачащ прозорец на нашата начална страница, свързващ директно със страница за сравнение. Това стимулира продажбите.

Създадохме и изскачащи прозорци на страницата с цените с подкани за задаване на въпроси. Тези малки промени оказват непропорционално положително въздействие във времето.

7. Клиентите могат да си помогнат, като използват модула за статии на Интерком

Модулът SEO friendly Educate (известен още като статии) ви позволява да създавате статии с кратки или задълбочени отговори, които потребителят може да търси, или можете да вмъкнете директно и незабавно в чат, когато зададе въпрос.

Преди

Създайте често задавани въпроси и публикации в блога. Когато някой зададе въпрос, ние или ще напишем отговор от нулата, или ще му изпратим имейл връзка към статия. Това ще включва отваряне на нашия блог, намиране на съответната статия и копиране на връзката, за да го поставите обратно в имейла.

След

Създайте статия за всеки редовен въпрос, който получаваме в модула Intercom „Образование“. Това не само автоматично изгражда нашата помощна секция за търсене, но ни позволява да вмъкваме тези статии директно в чат.

Когато някой задава въпрос, ние кликнете върху бутона статия, търсене за титлата и кликнете върху "се добавя". Свършен!

Създадохме статии за въпроси, вариращи от простото „Защо ме помолят да вляза в кредитната си карта?“ До „Дайте ми преглед как работи услугата ви“.

Можем да вмъкнем статиите директно в чат.

облага

След излизането на модула за обучение ние редовно вмъквахме статии в чатове. Интеркомът преди това е имал „запазени чатове“, но по някаква странна причина не го използвахме. Има нещо много по-интуитивен за вмъкването на кратки статии - също, те помагат запознаят някой помощната секция. Това намалява средно времето за реакция на секунди и минути. Писмен отговор от 5 до 10 минути може да бъде 30 секунди. Преди това се оказваме да пишем едни и същи неща отново и отново по различни начини.

Някакви проблеми? Един изводен основен урок. Не изграждайте помощните статии, докато не започнете да разбирате какво се нуждае от помощ и как те задават въпроси. Трябваше да премахвам предварително създадени помощни статии, за да отговарям на действителните въпроси на потребителя. Не искат пълен документ от 3 страници за дадена функция, просто искат да стигнат направо до отговора на въпроса.

Интеграциите на трети страни означават, че можете да направите незабавно споделяне на екрана

Upscope.io е съвременен инструмент за незабавно споделяне на екрани, с който могат да се борят с нови объркани потребители и да отстранят проблеми дори за най-трудните нетехнологични клиенти, без да ги молят да инсталират софтуер.

Преди

Прекарахме 10 минути или 30 минути или 1 час или части от цял ​​ден, опитвайки се да разберем как да насочим хората, които наистина се борят с понякога дори прости интерфейси.

Ако те наистина не го получи чрез електронна поща или по телефона, ние ги помоли да се опита и да инсталирате споделяне на екрана, но това става със собствен кошмар, защото те не разбират, че тек двамата. Питам за една снимка и да го изпратите над себе си е достатъчно сложно.

След

Използваме обновената версия на инструмент, който изградихме, който се интегрира с Интерком, за да виждаме незабавно екрана им. Когато поискат да бъдат насочени, ние не ги молим да инсталират каквото и да било, ние кликваме на връзка в интерфейса на Интерком и директно, за да ги видим да се движат на нашия собствен уебсайт. След това подчертаваме накъде следва да продължат и ако се борят с това, всъщност ще превъртаме и ще кликнем върху тях от разстояние.

облага

Тази технология, известна като съвместно сърфиране, се разраства бързо и е разликата между 1 час или 1 минута разговор. Използва се и за борда на борда и за обучение с общо предназначение, но наистина става своеобразен, когато насочва някои от най-трудните клиенти от регистрация до покупка.

Не се нуждаете от цялата тази функционалност и просто се нуждаете от по-проста система за чат?

Използваме Интерком, но получаваме клиенти, които ни питат дали нашите инструменти се интегрират в Olark.

Това е така, защото Olark е жизнеспособна алтернативна система за чат на живо, която е по-евтина и прави основните функции за чат, от които се нуждаят много добре.

Той няма бордовите и други модули, но има интеграция на трети страни. По-евтино е и цените са направо напред.

Вижте набор от случаи за използване на Интерком, които отиват в по-голяма дълбочина

www.upscope.io